[전화성] 다윗처럼 시장을 선택하라

여러분들이 저희 회사에 고객이며

자신의 이름이 '전화'성이라

전화를 엄청 많이 받고 있다고 하네요!

2010년 그리스 월드컵 당시에는 하루 24만 통이

올 정도로 전화를 많이 받고 있다고 합니다.

미스터피자, 버거킹, 롯데리아 어느 곳을 주문하듯

자신의 회사 직원이 받는다고 합니다.

이렇게 많은 주문을 처리하고 있는데

반 정도가 콜센터가 즉 사람이 직접 하다 보니

가끔 실수가 생긴다고 합니다.

지난 자신의 생일날에는 오전 지방에

힘든 일정을 마치고

저녁 서울로 올라오는 길이였는데

처음으로 휴게소에 들러서

첫 식사를 하였다고 합니다.

서울에는 오후 10시에

마지막 이스라엘 사람과의 미팅이 남아있었고

올라가는 길이 막혔지만 그 미팅을 위해서

열심히 왔고 끝나면 아이들과 잠깐이나마

놀 수 있어서 힘을 내었다고 합니다.

10시에 손님들을 만나고 집에 가는 길에는

비가 많이 왔었고 특히 비 오는 날에는

배달 음식을 사람들이 많이 시켜먹는데

전 센터가 비상이 났고

 조금 지연이 생겼다고 합니다.

11시 50분쯤 집에 거의 다 도착할 즈음에

갑자기 모르는 번호로 왔고

받자마자 거친 항의가 왔다고 합니다.

그 고객은 모 치킨 브랜드에 주문을 했는데

상담사의 실수로 1시간가량 치킨을 못 받는

상태였고 화가 난 고객이 사장을 바꿔달라고 하자

자신의 번호를 가르쳐주어 전화를 하였다고 합니다.

그 전화를 받고 '죄송합니다'만 200번가량

하였다고 하네요.

전화가 끝나고 시간을 보니

 새벽 1시 정도였고

자신의 생일이 지났다는 것을 깨달았다고 합니다.

그러고 보니 사람의 자존감이 무너져 

5분 정도를 차 안에 울고 집에 들어가

잠들어있는 아이들을 보고

 잠이 들었다고 하네요.

보통 기업을 하는 사람들은

 그릇이 필요하다고들 한다고 합니다. 

그리고 그 그릇의 앞에 수식어가

필요한데 그 수식어가 

바로 '고통을 참는'이라고 합니다.

전화성 대표님은 사업이 15년 차인데

점점 더 그릇이 커지고 있다, 즉 

고통을 점점 더 잘 참아낸다고 합니다.

과연 그러면 어떻게 하면

기업을 시작할 수 있을까요?

되게 막연합니다.

많은 스타트업 기업들이 아이템을 찾을까요?

위 도표는 실리콘 밸리에 애플 CMO 출신이

스타트업들이 사업계획서를 써서

 프레젠테이션을 할 때

가장 적합한 단계들이라고 하면서 준 자료라고 합니다.

특히 3번과 4번에 사람들은 집중을 하고 

그것은 'Problem'과 'Painkiller'라고 합니다.

3번 Problem은 '문제를 알고 있는가'를 뜻하고,

4번 Painkiller는 '해결 방법을 갖고 있는가'이며

이것이 사업의 시작이자 핵심이라고 합니다.

그리고 자신이 진행하고자 하는

사업에 대해 정리해보는 도식인

'비즈니스 캠퍼스'의 핵심 2가지는 바로

'Value Proposition'과

 'Customer relationships'

즉 '어떤 시장에 어떤 가치를 줄 것인가?'

'어떤 고객한테 어떤 가치를 줄 것이냐?'

라고 합니다.

위의 '문제'관점에서 생각해보면

누구의 어떤 문제를

 어떻게 해결해 줄 거야?

이며

이것이 바로 아이템을 발굴해가는

 방법이라고 합니다.

그리고 '문제에 대한 몰입'이

가장 중요하다고 하네요!

일전에 2개의 사업계획서를

검토한 적이 있었는데 그중 첫 번째 사업계획서는

10년 차 소프트웨어 개발자가

이런 소프트웨어를 개발할 거야라는 것이었고

두 번째 사업계획서는 30년 동안 청소하신 분이

4~5층 정도의 중대한 건물의 청소를 생산성 30배의 효율로

할 수 있다는 방식에 관한 것이었다고 합니다.

그리고 청소에 관한 사업계획서에

어떤 문제가 있냐고 물으니 엄청난 문제를 제시했고 

그것이 바로 문제에 대한 몰입이라고 합니다.

그리고 당연히 후자의 사업계획서에 

훨씬 높은 점수를 주었다고 합니다.

그 이유는 그 시장에 대해 정확하게 알고 있고

그 본질을 알고 있었기 때문이라고 합니다.

특히 몰입도 전공분야에 대한 몰입을 해야 하여 

그 문제를 파악하고 솔루션을 찾는 것,

바로 그것이 사업의 시작이라고 합니다.

대부분의 사람들은 문제의 본질까지는 잘 파악하지만

100개의 기업이 나오면

 99개 정도가 실패를 한다고 합니다.

100개의 기업 중 문제의 본질을 알고 시작한 분은

10분 정도가 되며 그중에서도 실패를 한다고 하네요.

그 이유는 무엇일까요?

바로 '시장의 정의'가 잘못되었기 때문이라고 합니다.

이순신 장군님께서 이미 몇백 년 전

'명량해전'을 통해서

그 해답을 던져주었다고 합니다.

12척 가지고 133척을 맞서

싸워야 하니 포위가 될 수 있어

좁은 전선을 만들기 위해

 좁은 해협을 선택하였습니다.

그런 좁은 해협을 선택하니까 133척이 줄을 서서

들어왔어야 됐고 이런 지리적인

 경쟁 우위를 선점함으로써 큰 적을 격파하였습니다.

스타트업도 마찬가지이며 인원이

 3~4명 자본이 몇천만 원으로

대기업과 경쟁을 하려면

당연히 내가 감당할 수 있는

좁은 전선 즉, 나의 전문분야를

 좀 더 세밀히 구축하여야 하고

거기서 살아남아야 된다고 합니다.

자신의 회사 '씨앤티 테크'도 문제의 

본질에서 시작하였다고 하네요.

2003년 어느 날 피자 광고를 보고 있었는데 

그 광고에는 럭셔리한 왈츠 음악이 깔리고

고객이 주문하기 전까지는 피자가 없다고 하며

고객이 주문하면

바로 만드는 피자라고 하였다고 합니다.

그리고 그 광고에 혹해서

바로 그 레스토랑에 갔지만

거기는 배달전문이었고

그 순간 생각하였다고 합니다.

'이것은 정말 문제다.

이런 어마한 광고비를 들여놓고

왜 이걸 오게 만들었을까?'

배달 피자로써의 직관성이 없다는

 문제를 꼽았다고 합니다.

그럼 이것을 어떻게 해결할까요?

대표번호를 만들어놓고 콜센터를 운영하면

홈쇼핑처럼 주문이 폭주하지 않을까?

생각을 하였다고 합니다.

하지만 이런 솔루션을 만들었다고 해서

사업이 되는 것은 아니므로 시장조사를 하였다고 합니다.

본사도 찾아가고 프랜차이즈도 찾아가고 

하루 주문건수도 물어보고

평균 통화시간도 물어보며

 다 조사를 하였다고 합니다.

그리고 발견한 것이 가령

400개 매장이면 400명이 전화를 받는데

그러면 굉장히 생상선이 떨어진다는 것이었습니다.

이 400명을 한 자리에 모아놓고 보니

 150명이 있어도

해결할 수 있었다고 합니다.

즉 두 가지 해결책, '광고의 직관성'과 '생산성'을

찾았다고 하네요. 

그리고 마지막으로

'생산성'을 떠올리다 보니 다른 것이 생각났고

굳이 왜 전화를 다 받아야 되나? 

고객이 직접 주문해도 되지 않나?

라고 결론을 내렸고

인터넷 주문을 생각해냈다고 합니다.

결국 매출은 향상하고 원가를 절감되고

한 프랜차이즈만 잡아도 월에 3억 정도의 부가가치가

나올 것이라고 판단했다고 합니다.

그래고 프랜차이즈 가맹점과 쉐어하고 플랫폼을

만들고자 하였고 이것이 바로 씨엔티테크의

'외식주문중계 플랫폼'이라고 합니다.

당시 우리나라 최초로 인터넷 주문과 콜센터를

만들었다고 하네요.

그렇지만 이 플랫폼 사업도 처음부터

성공을 거둔 것은 아니라고 합니다.

가맹점의 반발, 생산성의 혁신이라고 했지만

전화를 잘 받지 못하고 주문전화와 주문외 전화를

구분하기도 어려웠다고 합니다.

그리하여 문제의 본질을 알기 위해

전화를 3만 통 이상 받아보았다고 합니다.

결국 피자 주문으로 흑자전환을 하였고 

성장하기 시작하였다고 합니다.

이제 더 넓혀 치킨시장으로 진출을 하려고 하니

KT라는 대기업이 진출을 시도하고 있었다고 합니다.

'명량해전'의 상황이 온 것이죠.

전화성 대표님은 그래서 좁은 전선을 찾아

경쟁 우위를 점하려고 노력을 하였고

어떤 솔루션을 찾아야 되나 고민을 하였다고 합니다.

치킨은 피자보다 더 진출이 어려웠던 게

바로 생계형 시장이었기 때문이라고 합니다.

아내가 닭 튀기고 남편이 배달하고

쉬는 시간에 닭 자르고 이러니 왜 콜센터에 내가

돈을 내야 돼? 내가 받고 말지라는 마인드가

강하였다고 합니다.

역시 시장의 본질을 알아야 되기 때문에

여러 번 인터뷰 끝에 답이 안 나와서

직접 찾아가서 튀기고 전단지 붙이고 

배달을 하였다고 합니다.

이렇게 계속하다 보니

한 가지 새로운 아이디가 나왔고

만약 아내가 육아로 집에 들어가 있게 되면

배달할 알바, 전단지 붙일 알바를 고용하게 되는데

그렇게 되면 다 적자라고 합니다.

그래서 자신의 회사에서는 그렇게 하지 말고

자신이 전화를 받아줄 테니까 가게 문을 잠가놓고

전단지를 붙여라, 

주문 들어오면 그때 튀겨라고 제안을 하였다고 합니다.

혼자 6개월 동안 직접 해보니 

그렇게 가능하다는 답이 나왔고

결국 3년 동안 KT와 경쟁 결과 

KT는 철수를 하였다고 합니다.

이 역시도 문제의 본질을 경험으로 몰입해서

가능했다고 하네요.

이렇게 소상공인이 좋아하는

 '외식주문중계 플랫폼'으로

연간 높은 매출액을 달성하였고

현재는 여러 새로운 플랫폼에 도전을 하고 있다고 하며

강의를 마치셨습니다!

 

사업을 시작하는 이들에게

정말 유익한 강의가 아니었나 생각을 해봅니다.

요즘은 창업 붐이 일어날 만큼 

많은 스타트업 기업들이나 요식업 가게들이

우후죽순 늘어나는데

대부분 몇 달 못 가서 폐업을 하고 맙니다.

바로 그 이유는 '문제의 본질'을 파악하고

그것이 어떤 시장인지

그것을 해결하기 위한 솔루션은 무엇인지

깊은 고민도 없이

무턱대도 시작하였기 때문이라고 생각합니다.

이 글을 읽으시는 여러분들 중에

창업을 심히 고려하시는 분이 있을 것입니다.

위 강의 내용을 잘 분석하여

완벽한 창업이 되었으면 좋겠습니다!

 

이상 포스팅을 마치겠습니다! 감사합니다.