[송길영] 상상하지 말라 그리고 관찰하라

사람들이 살면서 남기는

수많은 흔적들을 다 긁어모아서

그 속에 담긴 사람들의 생각을 읽는 것이

자신의 직업이라고 합니다.

그래서 때로는 수십 억, 수백 억 개 이상의

굉장히 많은 정보들로부터 사람들의 마음을 읽는

일을 하고 있다고 하네요~

그래서 이것들을 

'Mining Minds'라고 부른다고 합니다.

이런 일을 해오면서

여러 가지 사람의 이해 같은 부분들 중에

재미있었던 것 몇 가지를 나누고자 한다네요.

먼저 리모컨 얘기입니다.

이 리모컨에 대한 우리들의 생각을

펼쳐보니까 텔레비전, 버튼 '아빠' 등이 있는데

이 중에서 빠지지 않는 동사

'찾다'도 있다고 합니다.

왜 우리나라 사람들은 

리모컨을 잃어버릴까요?

동서고금을 막론하고

리모컨 잃어버리는 것은 다 같기 때문에

어떤 훌륭한 서양인이 

위와 같은 리모컨 찾는 휘슬을 만들었다고 합니다.

휘슬을 불면 음파에 영향을 받아

리모컨에 붙어있는 모듈이

빛나고 소리가 난다고 하네요.

문제는 휘슬을 잃어버리면?

리모컨 찾는 휘슬을 찾는 휘슬을 또 찾아야 되죠.

(웃음)

그래서 바람직한 생각이 아니라고 생각하며

조금 더 독특한 사람은 자료를 새로 이용하지 않고

이미 있는 것들을 이용한다고 합니다.

예를 들어 사진과 같은 것이지요.

(웃음)

이 강아지의 이름이 리모컨이라고 하네요!

그런데 동물학대의 

가능성이 다분하기 때문에 위험하다고 합니다~

다시 정리해서 리모컨을 생각하면

어떤 것이 떠오르나요?

광고 속에서 원빈 같은 배우가

리모컨을 트는 '포즈'같은 게 떠오르죠.

그런데 우리가 평상시에

 리모컨을 찾고 싶으면 이불을 펄럭이면 된다고 합니다.

그때 떨어지는 게 리모컨 말고도

감자칩이 있다고 하네요~

왜 이렇게 만드는 사람의 생각과

쓰는 사람의 생각은 다를까요?

고민을 해보니,

우리는 리모컨의 버튼을 딱 세 개 쓴다고 합니다.

전원, 볼륨, 채널 이 3가지이지요.

왜 3가지만 쓸까요?

여기에는 인지과학이 숨어있다고 하네요.

우리가 휴대폰을 쓸 때 언제나 휴대폰을 보는데

그 이유는 휴대폰을 봐야지만 조작 부위가 어딨는지 

알 수 있기 때문이라고 합니다.

하지만 우리는 리모컨을 쓸 때 리모컨을 보지 않고 만질 뿐인데,

그 이유는 우리가 버튼을 눌렀을 때

변화하는 화면을 보고 싶은 것이지

리모컨을 보고 싶은 것이 아니기 때문이라고 합니다.

그렇기 때문에 위 사진과 같은

최첨단 리모컨은 쓰지 않는다고 합니다.

이유는 2가지가 있는데,

첫째는 버튼이 많지가 않고 간격이 좁아서

버튼 사이 간격을 인지 할 수 없기 때문이라고 합니다.

둘째는 요철이 없어서입니다.

리모컨은 무조건 요철이 있어야 하는데

눈으로 안 볼 거지 때문에

 손으로 느껴야 하는데

이 최첨단 리모컨은 그렇지 않기 때문이죠.

왜 어떤 회사에서는 이런 리모컨을 만들었을까요?

이유는 리모컨을 봤기 때문이라고 합니다.

리모컨에 자신이 알고 있는 모든

지식을 넣어 싶어 하는 것이지요.

왜냐하면 혹시 이것이 대박 났을 때

경쟁자가 못 오게 해야 하기 때문에

나의 수많은 기술과 특허를 집어넣게 되고

그러면 이렇게 최첨단 리모컨이 만들어지게 되고

우리는 쓰지 않는다고 합니다.

다시 말해서

'사물이 아니라, 사람을 보라'

무엇을 만들기 전에

그것을 원하는 사람이 누구인지

왜 원하는지를 봐야 된다고 합니다.

그다음에 만들어진 물건은

효용이 있지만 단지 내가 만들고 싶어서

나 혼자 기술을 넣은 것들은

쓰이지 않는다고 합니다.

실제로 이런 형태의 발견들이 사방에 있게 되고

단순이 기계가 아니고 사람을 보는 것들은

스마트폰을 통해서 알 수 있다고 합니다.

그래서 훌륭한 기업들이 이제는 사람을 보는 것을 하기 시작했다고 합니다.

그러면 우리가 보는 사람이 진짜 그 사람일까?

최근에 한국이 많이 변하고 있는데

특히 자의 반 타의 반

싱글 숫자가 늘어가고 있다고 합니다.

그래서 많은 기업들이

싱글에 대해서 새로운 시장으로 인식하고

다양한 형태의 사업을 시작한다고 합니다.

싱글을 떠올리면 어떤 것이 떠오를까요?

멋진 뉴욕 라이프를 떠올릴 수 있지만

실제 싱글들이 남긴 글들을 보면

스스로를 자취생이라고 부른다고 합니다.

뉴욕의 라이프는 우리가 선망할 뿐

실제로는 거리가 있지요.

그렇다면 우리는 왜

만들어진 이미지를 가지고 상상하고 있을까요?

그 이유는 한 번도 사람을

제대로 보지 않았기 때문이라고 합니다.

따라서 결론은

 '어떻게 하면 이런 싱글들을 도와줄 수 있을까?'

였고 되짚어 보게 되었다고 합니다.

싱글들을 위한 사업이라고 하면

가구 같은 것도 있고 천 원짜리 점포들도 있고

가전제품에서도 싱글을 위한

제품을 만들고 싶어 한다고 합니다.

어떤 한 유명 회사의

경영진들이 이런 아이디어를 냈다고 합니다.

'세탁기 작은 것을 만들어 볼까?'

왜냐하면 싱글들은 혼자 사니까 빨랫감이 작을 거라고

생각했기 때문이라고 합니다.

그러면 대부분 회사의 부하직원들은

'옳은 말씀입니다.'라고 하고는 간다고 합니다.

그 기업은 조금 더 진흥화된 문화를 가졌기 때문에

자신에게 물어보았다고 합니다.

'맞는 것일까요?'

'혼자 사는 사람들에게 작은 것이 필요할까?'

를 고민해야 됐었다고 합니다.

그래서 데이터를 봤더니

'전혀 아니다'

라는 결론이 나왔다고 하네요.

왜냐하면 싱글은 혼자 살기만

빨래를 일주일에 아니면 이주일에

한 번 하므로 빨랫감이 산더미가 되는 것이지요.

그리고 이 사람들이 살고 있는 곳은

오피스텔이나 원룸이기 때문에

이미 빌트인으로 있었고

작은 세탁기를 만들 이유가 없어진 것이지요.

이때 이 기업은 굉장히 크게 공감하였다고 합니다.

경영진이 의견을 냈다고 해서 언제나 옳은 것은 아닙니다.

그것도 의견에 불과한데 그런 사람들이 만든 의견에

큰 의미를 부여하고 하지 말아야 될 일을 하고 있다고 합니다.

하지만 실제 싱글들의 삶을 보는 순간

정말로 싱글들을 위한 아이템을 만들게 되고

그 기업은 더 좋은 방향으로 나아갈 것이라고 합니다.

다시 말해서, 권위를 데이터를 통해서

대체할 수 있는 힘을 가지게 된 것이라고 합니다.

실제 고객의 생각을 알 수 있다면

그가 원하는 것을 줄 수 있기 때문에

상상하지 말고 실제의 고객을 관찰해야 된다고 합니다.

마찬가지로 노인인구가 점차 늘어감에 따라

또 최근에 늘어나는 시장이 있는데

'시니어 마켓'이라고도 한다고 하네요.

하지만 시니어에 대해서 제대로 알고 있나요?

중년이 과연 어떤 사람들일까요?

이것을 물어보면 그분의 나이가 나온다고 합니다.

30대에게 물어보면 40대.

40대에게 물어보면 50대.

적어도 자신은 아니라고 한다고 하네요.

이렇게 중년, 노년의 이미지가 들어오면

'난, 아니지!'

라고 생각을 한다고 합니다.

그런데 실제로 그런 생각 자체가

언제가 맞는 것이 아닌 것이 일반적으로 중년을

30~40대로 이야기하지만

시니어들의 데이터를 보면

70대도 중년이라고 우긴다고 하네요.

본인의 입장이 되면 

이야기가 달라지는 것이지요.

그렇기 때문에 노년은 똑같이

일반적인 사람들은 60대를 생각하지만

나이 드신 분들은 70대부터라고

생각을 한다고 합니다.

즉, 실제의 그들의 생각을 우리는 알고 싶은 것입니다.

우리가 노년에 대해 떠올린 다면

멋지게 늙은 노년이 유람선을 타고 움직이는 것 같이

평화롭고 관조적이며

극히 소수의 사람들이 개인적인 삶의

형태의 삶을 누리는 것을 떠올린다고 합니다.

실제로 노년 동호회라고 검색어를

치면 그렇지 않고 활발하게 움직이는

자료가 나와 생각하는 것과는 다르다고 합니다.

그러면 우리가 어떻게 하면 도와줄 수 있을까?

나이가 들면 여러 가지 어려움이 생기며

그중에서는 자신의 소변을 관리하기가 힘들어지는

요실금이 생긴다고 합니다.

그런 요실금을 앓는 사람들을 도와주는

산업이 있는데

그 회사가 광고를 어떻게 했는지를

보여준다고 하네요!

굉장히 부끄러움을 

느낄만한 광고라고 하네요.

그리고 한 노년의 남성분이

쓴 글을 가지고 왔다고 합니다.

"우리 인간의 삶은! 한걸음 또 한걸음

두 번 다시 돌아올 수 없는 곳으로 가고 있는 게지요.

그리고 우리 나이 되면 자연 대인관계도 축소되고,

지인들끼리만이 대화가 이루어지고 그 시기마저

뜨뜸해지고 나면 영감, 할머니 단둘이 대화하겠죠.

그나마 한쪽이 가버리고 나면

동지섣달 기다긴 밤을 잠 못 이루는 일이..."

이것은 시니어 동호회에 가입한 한 여자분에게

보낸 남성의 쪽지라고 합니다.

내용은 '사귀자!'라고 하네요!

(웃음)

이 카페에 가입하자마자

여성분이 받은 쪽지는 71개라고 합니다...

전부다 할아버지라네요.

이들에게도 사랑이 있다고 합니다.

그래서 요실금 광고를

위와 같이 바꾸었다고 합니다.

"정말 티가 안 나고, 속옷 같은데?"

왜냐하면 이 나이에도

사랑이 있기 때문이라고 합니다.

우리가 생각하기엔 어르신들은

주거공간만 있으면 되는 거 아니야?라고

생각하기 쉽지만 그들에게도

사랑이 있다고 합니다.

그들이 이야기하지 않아도 관찰하여

그들이 원하는 것을 해준다면

그들이 좋아할 것이라고 합니다.

거기에 필요한 것이 

바로 '관찰'이라고 합니다.

"상상하지 마세요.

무엇을 상상하든 실제와 다릅니다."

예를 들어 저녁식사를 떠올리면

드라마에서 나오는 것처럼

가족들이 큰 상에 둘러앉아

진수성찬을 두고 먹는 장면을 떠올리는데,

어느 누구도 그렇게 밥을 먹지 않는다고 합니다.

옛날의 것이고 희망사항일 뿐이지

현재는 위 그림과 같이

각자 먹고 있다고 합니다.

우리가 알았던 삶이 변화하기 때문에

마음속의 삶이 아니라

실제의 삶을 알아야 된다고 합니다.

상상하는 것은 나쁜 것이 아니지만

관찰을 꼭 하고 그다음에 상상해야 된다고 합니다.

그래야만 관찰의 대상에 대한 진정한 애정이 

그를 위해 준비했던 하나의 선물처럼 다가갈 것이고

그때 우리의 상상이 진정으로 그를 위하는 것이 된다고 하시며

강의를 마치셨습니다!

 

우리는 먼저 자신의 머릿속에 있는 선입견, 고정관념을 가지고

그것을 토대로 상상하고자 하는 습관이 있는 것 같습니다.

저 또한 그렇고요.

하지만 송길영 부사장님이 강의했듯이,

그런 것을 버리고 먼저 관찰을 해야 됩니다.

관찰을 하면 우리가 기존에 상상하던 것들이 부서지고

실제로 그들의 삶을 볼 수 있는 것이죠.

그다음에는 우리가 그들을 위해 무엇을 도와줄 것인가?를

단계적으로 알아갈 수 있습니다.

앞으로 우리들도 우리와 다른 사람에 대해 

상상을 할 때에는 선입견, 고정관념을 가지고

상상하지 말고, 관찰을 먼저 하여 본질을 깨닫고

상상하는 사람이 되었으면 좋겠습니다.

 

이상 포스팅을 마치겠습니다. 감사합니다!