[일헥타르 컴퍼니] 마케팅 명언 모음
‘고객맞춤 가치’를 제공할 때 비로소 회사는 대량생산업체들이
고객을 기만하는 관행과는 확연히 다른 기억에 남는 서비스를 창출하는 소중한 첫걸음을 내딛게 된다.
제조품은 익명의 고객을 위해 표준화되는 반면, 서비스는 특정 고객을 위해 맞춤화된다는 사실을 기억하라.
- 파인, 길모어 교수
나는 항상 상대방의 선택에 맡긴다. 거래에 있어 상대가 칼자루를 쥐었다는 것을 확신하게 될 때까지,
나는 제안을 분석하는 작업을 그치지 않는다.
그런 과정을 거쳐 나는 사람들이 쉽게 무시할 수 없는 좋은 아이디어를 떠올리게 된다.
그런 식의 거래로 잃은 것도 많았다.
하지만 ‘안전한' 거래를 하려다가 잃는 것에 비하면 10분의 1도 안 된다.
오늘날 앞서가는 사업가의 대부분은 똑같은 결론에 도달해 있다.
좋은 매장에서 산 물건들은 반품이 된다.
우편주문 상품도 마찬가지다.
고객 동의하에 물건을 보내는(마케팅 비용 대신) 광고주도 많다.
‘열흘만 써보세요.’, ‘이 책들 좀 살펴보세요.’, ‘무료로 시가를 피워보세요.’ 이러한 전 지구적인 흐름에 역행하여,
‘안전'만을 고집하는 사람은 자기 손발을 꽁꽁 묶는 것과 마찬가지다.
그뿐만이 아니다. 판매비용도 두 배 세 배로 껑충 뛸 것이다.
- 클로드 C. 홉킨스
상대방이 오랫동안 믿어왔던 거짓말을 폭로하는 방식으로는 친구를 사귈 수 없다.
만일 그것이 좋은 거짓말이었다면, 사람들에게 즐거움을 주고 삶의 활력소가 되는 거짓말이었다면,
그 거짓말을 빼앗음으로써 상대방에게는 상처를 주게 되는 것이다.
지금처럼 과학이 엄청나게 발달하고 합리적 사고가 지배하는
시대에 초자연적이고 종교적인 가지각색의 스토리들이
여전히 우리를 지배한다는 것은 참으로 아이러니가 아닐 수 없다.
그렇지만, 아이러니긴 해도 놀랍지는 않다.
인간으로서 우리는 태어났을 때부터 줄곧 빨리 결정을 내리도록, 미신적이 되도록,
그리고 스토리를 들으며 배운 대로 자기 자신에게 거짓말을 하도록 훈련받아 왔으니까 말이다.
- 세스 고딘
하지만 정성을 들이면 바위에도 꽃이 핀다고,
언제가 내 노력이 통한다는 믿음이 있었다.
약국으로 돌아온 나는 한족 서랍을 아예 동전으로 가득 채우고 기사님들에게 ‘혹, 동전이 필요하시면 바꿔가라’고 말했다.
물론 수수료는 받지 않았다.
기다리는 시간이 무료할 때나 전화를 사용하기 위해 약국 안으로 들어왔다.
이른 아침부터 약국을 찾는 손님은 오랜 친구의 집을 방문하는 사람처럼 환한 얼굴로 찾아왔다.
특히 ‘친절’은 내게서 빼놓을 수 없는 경쟁력이다.
손님들은 내가 미처 알지 못하는 것들을 질문하기 시작했다.
나는 약국을 찾아와 ‘눈물 없이 들을 수 없는 10년의 투병 스토리’를 늘어놓으면
당황하면서도 고개를 끄덕이며 말을 들어주었다.
”그래, 하루 한 명이라도 최선을 다하자. 지금 내가 할 수 있는 일을 그것뿐이다.”
친근함을 높이기 위해 손님들의 이름을 외우기로 했다.
얼마나 노력했는지 알면 ‘천재’라는 말보다 ‘정성이 갸륵하다’고 표현했을 것이다.
하지만 손님이 너무 없어 생긴 간절함으로 손님의 귀함을 알게 되었다.
흔히 말하는 ‘고객감동’을 변두리의 영세한 약국에서 정성과 노력으로 실천한 셈이다.
’내 집에 오는 사람에게는 기쁨을.’
이렇게 인연을 맺은 사람들은 그 가정 전체가 단골이 되곤 했다
- 김성오
우리 뇌가 우리가 경험한 모든 순간을 저장할 수는 없다.
대신 우리는 자신에게 일어나는 사건의 일부를 포착한다.
우리의 기억은 선택적이기 때문에, 어떤 특정 요소들이 우리 마음에 꽂히느냐에 따라 사건의 전체가 다르게 기억될 수 있다.
우리는 경험한 사건의 가장 즐거운 (혹은 가장 재미없는) 부분과 마지막 순간을 기억하려는 경향이 있다.
모든 그룹의 참가자가 DVD라는 똑같은 상품을 받았지만, 순서가 중요했다.
높은 평점을 준 영화를 마지막으로 시청한 사람들이 16% 더 결과에 만족했다.
두 지표 모두에서 피크엔드 법칙을 활용한 광고가 훨씬 더 기억에 남았다.
물론 첫인상도 중요하다.
그런데 레델마 이어와 카너먼의 연구는 기억의 측면에서 보면 끝인상이 더 중요하다고 주장한다.
대기 시간을 일부러 길게 알려준 덕분에 고객 경험이 고점에서 끝난다.
- 리처드 쇼튼
부정적인 광고를 하지 말라.
불쾌한 면이 아닌, 제품의 ‘매력적인’ 면을 항상 제시하라.
나쁜 점을 보여주거나 강조하지 말라.
고객들은 이미 그런 문제를 충분히 가지고 있다.
당신의 제품이나 서비스를 사용함으로써 생기는 ‘더 행복한 결과’를 보여주고 강조해라.
사람들이 추구하는 것은 행복, 안전, 아름다움, 만족이다.
그렇다면 그 방법을 보여줘라. 불행한 사람이 아닌, 행복한 사람을 보여줘라.
잘못된 방법이 아닌, 올바른 방법을 사용함으로써 생기는 것을 말하라.
예를 들어 어떤 치약 광고도 지저분한 치아를 보여주며 효과를 노리지는 않았다.
충치나 치농을 말하지도 않았다.
성공은 바람직한 측면을 강조하는 데서 나온다.
광고에서 얻은 경험으로 보면, 사람들은 문제를 예방하는 데 별 관심이 없다.
미리 성호를 긋는 사람이 없는 거나 마찬가지다.
사람들은 지금 닥친 문제를 해결하기 위해서 무슨 짓이라도 한다.
하지만 바로 그런 이유로 ‘논리 정연한’ 광고가 먹히지 않는다.
사람은 누구나 이익과 향상, 욕구를 만족시킬 새로운 방법을 찾는다.
앞으로 재앙이 있으리라고는 생각하지 않는다.
이미 불행을 맞이한 사람은 대개의 분야에서 몇 퍼센트 안 된다.
- 클로드 C. 홉킨스
애리조나주립대학교의 로버트 치알디니 교수는 문간에 발 들여놓기 기법을 완전히 뒤집은 실험을 진행했다.
그는 자신의 새로운 접근법을 ‘면전에서 문 닫기' 기법이라 불렀다.
사람들은 더 큰 부탁을 받았을 경우 거의 3배 높은 확률로 두 번째 제안에는 따랐다.
통제집단에서는 도와주겠다고 약속한 사람 중 50%가 나타났다.
이 숫자는 면전에서 문 닫기 기법을 활용했을 때 85%까지 올라갔다.
- 로버트 쇼튼
더 이상 거절당하지 않기 위해 기억해 두면 좋은 법칙이 있다.
바로, 어느 유명한 경영 컨설턴트에게 배운
‘2 : 8 / 5 : 8의 법칙’이라는 영업 철칙이다.
신규 고객을 모을 때, 고객을 2번 찾아가놓고
이 고객은 가망이 없어’라고 포기하는 영업사원이 80%지만,
포기하지 않고 5번 찾아가는 영업사원은 80% 비율로 계약을 따낸다는 법칙이다.
5번이나 고객을 찾아가기는 쉽지 않지만, 이 법칙에는 함정이 있다.
고객에게 거절당하지 않아야 한다는 것이다. 거절당하지 않으려면, 5번 방문할 때까지 일부러 영업하지 않아야 한다.
즉, 상품 설명을 하지 않는 것이 중요하다.
핵심은 거절당할 가능성을 차단해두고 자주 방문하는 것이다.
서서히 상대에게 다가가서 나에 대한 경계를 낮추게 한다.
처음부터 상품 설명을 하지 말고, 호감도와 신뢰도를 먼저 쌓자.
- 사카이 도시오
“내가 자네에게 상품에 대해 나와 똑같은 생각을 심어준다면,
자네는 돈을 구할 수 있는 방법만 있으면 그 조리기구를 살 거야.
감정을 전이시키려면 자신이 그 감정을 가지고 있어야 해.
자신이 해보지도 않은 일을 다른 사람에게 하라고 설득한다면 고객도 느낌으로 알아차릴 수 있네.
물론 세일즈맨은 때때로 확신이 없는 상품을 판매하려고 속임수를 쓰기도 하지.
그러나 훌륭한 커리어를 쌓기 위해서는 자신이 상품에 대한 확신이 있어야 하네.
내가 아는 가장 위대한 세일즈 매니저인 캐나다 위니펙 출신의 버니 로프칙은
‘믿는 사람이 판다’라고 말했거든. 자네도 믿음이 필요해.”
- 지그 지글러
그는 입증되기 전까지는, 내러티브의 모든 문장이 옳지 않다고 간주했다.
이러한 비판적 사고법은 현재의 내러티브가 과연 옳은지,
규명해 낼 또 다른 핵심적인 진실은 없는지, 발표팀의 내러티브가 아마존 리더십 원칙에 부합하는지 등을 묻게 했다.
좋은 내러티브를 작성하는 데는 여러 날이 걸린다.
아마존이 거둔 커다란 성공은 대부분 여러 번 내러티브를 검토한 끝에 이루어졌다는 것을 기억하기 바란다.
- 콜린브라이어, 빌카
다른 말로 하자면, <이코노미스트>가 사람들의 마음을 끌어당기는 핵심적인 이유는
크고 다양한 목소리로 떠들기 때문이 아니라 하나의 목소리에 포커싱 하기 때문이다.
- 바라트 아난드
와인 라이브러리를 시작할 당시 나는 추호도 망설임이 없었다.
내가 유튜브에서 인기 있는 유튜버가 될지 어떨지도 몰랐다.
‘와인 리뷰 쇼’를 촬영하는 게 좋겠다는 생각이 든 바로 그 순간,
원에게 베스트바이에서 캠코더를 사 오라고 하여 첫 번째 에피소드를 바로 촬영해서 올렸다.
물론 그렇게 올린 첫 번째 에피소드는 불과 4개월 후에 만든 에피소드와는 완전히 딴판이었다.
에피소드를 만들어 나가면서 어떻게 찍어야 더 멋지게 나오는지 알게 되었기 때문이다.
첫 번째 에피소드를 찍을 때 사실 조금 불안했다.
세상이 나를 어떻게 볼지 걱정해서가 아니라,
내 멋대로 만든 에피소드가 와인 매장에서
매달 1만 달러어치의 와인을 구입하는 오래된 단골 고객들
맺은 관계를 위험에 빠뜨리지는 않을까 하는 걱정에서였다.
첫 번째 에피소드의 내 모습을 보면 지금의 나와는 정말 다르다.
당시 내가 10년 이상이나 어렸고 몸무게가 7kg이나 더 나갔기 때문이 아니라,
내 성격이 너무 가라앉아 있었기 때문이다.
에피소드 58화에서는 <난 열받지 않았어요>라는 제목에서도 엿볼 수 있듯이 전보다
훨씬 더 날것 그대로의 모습을 보여주고 있었다.
특히 회를 거듭할수록 내 에너지는 상승하고 있고, 목소리는 빨라지고 있으며,
말을 직설적으로 변해갔다. 자신감이 하늘을 찔렀다.
하지만 당시 나는 동영상에 전혀 익숙하지 않은 상황이었다.
그런데 만약 이런 이유로 내가 ‘와인 쇼’ 아이디어를 마음속에 꽁꽁 숨겨두고
이런저런 걱정으로 망설이기만 했다면 영원히 쇼를 시작할 수 없었을 것이다.
- 게리 바이너척
기업들은 패키지에도 창의성을 발휘해야 한다
이때 효과적은 전략은 대량 묶음 단위가 아닌 개별 단위 판매를 택하는 것이다.
가처분소득이 높지 않아서 소비자가 한 번에 구매할 수 있는 양이 제한되는 경우,
제품이나 서비스를 소비자가 수용할 수 있는 적절한 단위로 제공하는 것이 대단히 중요하다.
예를 들면 1회씩 사용할 수 있는 분량의 제품을 판매하는 것이다.
기업은 저소득층 소비자가 구매할 수 있게끔 보다 적은 수량 단위로 제품을 포장할 수 있다.
이를 ‘경제적 제품 포장'이라고 부른다.
이 경우 해당 제품의 한 품목당 실제 가격은 대량 묶음 단위인 경우보다 더 높은 셈이지만,
소량 단위로 판매하면 소비자에게 구매 가능한 가격으로 접근할 수 있다.
- 필립 코틀러
퍼스트 스테이지에서 상품은 용도만 충족하면 되었다.
즉, 기능만 충족하면 상품으로써 성립될 수 있었다.
유리잔은 액체를 담을 수 있으면 그만이었기 때문에 디자인까지 고려할 필요가 없었다.
그 뒤를 이은 세컨드 스테이지에서도 선택을 하는 사람은 고객 자신이니까
‘디자인은 부가 가치’라는 식으로 표현할 수 있었다.
그러나 지금 우리가 생활하는 장소는 서드 스테이지, 제안 능력이 있어야 하는 시대다.
제안은 가시화될 때 비로소 의미를 가진다.
디자인, 그러니까 제안을 가시화하는 능력이 없다면, 또 디자이너가 되지 못하면 고객 가치를 높이기는 어렵다.
우수한 디자인은 라이프 스타일에 관한 제안을 내포하고, 표현까지 되어 있는 것이다.
예를 들어, 밀봉성이 높은 세련된 텀블러글라스라면
그것을 선택한 사람에게 아웃도어 라이프를 즐기는 계기를 만들어 줄 수 있어야 하고,
섬세한 의장이 들어간 와인글라스라면 때때로 양질의 와인을 즐길 수 있는 여유를 가지라는 메시지를 전달할 수 있어야 한다.
바로 이러한 라이프 스타일에 관한 제안이야말로 기획 회사가 완수해야 할 역할이다.
CCC의 중심적 철학은 앞에서 예로 든 ‘고객 가치’와 이 ‘라이프 스타일 제안’이라는 두 가지 단순한 키워드로 요약된다.
- 마스다 무네아키
모든 브랜드의 최종 목적은 ‘대중’이 사랑하는 브랜드가 되는 것일 테다.
하지만 처음부터 모든 사람을 타깃으로 삼을 수는 없으며 모든 사람에게 사랑받는 것도 불가능하다.
그러므로 단계별 작업이 필요하다.
브랜드를 전달하고 커뮤니케이션을 용이하게 하기 위해서는 좁은 고객층에서 시작해야 한다.
세분화된 고객을 설정하고 작게 시작해서 점차 확대해 나가는 것이다.
대부분의 창업자들이 메인과 서브 고객에서만 매출이 나온다고
여겨 잠재 고객에 대해서는 생각하지 않으려는 경향이 크다.
하지만 브랜드 운영은 장기적 관점에서 살펴봐야 한다.
브랜드를 어디까지 확장시킬지 고민함과 동시에 어떤 소비자까지 고객으로 끌어들일지 생각해 볼 필요가 있다.
- 마켓컬리 브랜드 리더 구자영
사실 기억의 불완전성은 심리학의 가장 오래된 주제라 볼 수 있는데,
1885년 독일의 심리학자 헤르만 에빙하우스의 연구로까지 거슬러 올라간다.
그는 ‘망각 곡선’이라는 용어를 만들어 우리가 정보를 잊어버리는 속도를 설명했다.
반복이 효과적이긴 하나 마케터들에겐 비용이 많이 드는 전략이다.
다행스럽게도 기억력 향상에 도움을 줄 수 있는 데다 비용도 덜 드는 행동과학 연구들이 있다.
결과는 명료했다. 사람들은 추상적 단어의 9%, 구체적 단어의 36%를 기억해 냈다.
4배라는 놀라운 차이를 보인 셈이다.
- 행동과학 전문가 리처드 쇼튼
당신에게 상품을 사지 않는 다섯 번째 이유는 가장 중요한 신뢰의 문제 때문이다.
고객은 상품을 사지 않을 것이다. 대개의 경우 불신의 감정은 아주 미미하다.
그렇지만 조금이라도 불신이 있다면 판매에 성공할 수 없다.
'신뢰’라는 말은 ‘우리’를 포함하는 단어다.
고가의 상품을 거래하기 전에 당신과 고객 사이에 유대감이 형성되어야 한다.
- 지그 지글러
이제 정말로 확실하게 정리해 보자.
힘들고 위험한 기술 혁신에는 매달리지 말라.
그걸 보상해 줄 만한 성과를 얻을 가능성이 별로 없다.
대중매체 광고나 홍보에 막대한 비용을 투자하지 말라.
그걸 되돌려줄 만한 성과를 얻을 가능성이 별로 없다.
그러나 당신이 통찰력과 창의력을 활용함으로써
막대한 매출을 올릴 저렴한 혁신을 일으키기만 한다면 수익은 저절로 돌아온다.
-Seth Godin
100년 전, 기호학은 아직 태동 단계였다. 지금처럼 온라인으로
서로에게 마케팅을 하면서 수십억 명이 매일 활용하는 것이 아니었다.
하지만 이제 분명한 의도를 가지고 기호학을 활용하는 능력은 성공과 실패를 가를 수 있다.
사람들은 당신이 얼마나 열심히 일했는지 신경 쓰지 않는다.
단지 그것이 자신을 위한 것인지, 진정한 가치를 지니는지 알고 싶을 뿐이다.
깃발이 필요하지 않다고 주장하는 것은 게으른 것이다.
브랜드는 고객의 기대에 대한 약칭이다.
그들은 당신이 어떤 약속을 한다고 생각하는가?
그들은 당신의 제품을 사거나 당신을 만날 때 또는 당신을 고용할 때 무엇을 기대하는가?
그 약속이 바로 당신의 브랜드다.
- 세스 고딘
만일 공급자들이 꼬리 부분의 제품들만을 가지고 있다면,
제품들이 모두 고객들의 일반적인 취향과는 다소 거리가 있기 때문에
그들은 소비자들이 어떤 제품에 먼저 관심을 보일지 알 수 없을 것이다.
또한 소비자들에게는 공급자들이 공급하는 모든 제품들이 낯설기 때문에
그런 제품들을 가지고는 시장을 견인할 수 없게 된다.
따라서 공급자들은 머리와 꼬리부분의 제품들을 함께 공급해야 한다.
소비자들에게 익숙한 제품들은 친근감을 주고 소비자들의 구매욕구를 자극하기 때문이다.
- 크리스 앤더슨